２０００／３／２８

　多くの人に既に話したことだが、以前、洋服の青山とこんなことがあった。

　青山で服をよく購入するが、ある日、青山の本部から郵便がとどいた。封を空けると、アンケートはがきが入っている。当店の日ごろの感想をおかきください、うんぬん。

　私は、その頃に青山で店員の態度にむっときたことがあったので、それを書いて投函した。

　内容：　ききたいことがあって、店員さんに話し掛けようとしたら、レジ付近で楽しく談笑されていて、対応してくれなかった。
            また、青山はもう一着いかがですか、と必ずいってくるが、それがしつこい。いらん、といってるのに、４回もいってくる。

　それから２週間くらいしてから、なんと、その青山の店長さんが、我が家にお礼をいいにきてくれた。このたびは貴重な意見ありがとうございます。また、反省すべき点がございました。うんぬん。手土産まで持ってきていただいた。
　また、本部からも郵便がきて、丁寧なお礼がかいてあった。

　しばらくして、（いきにくかったけど）店にいってたまげた。

　まず、レジには大きな文字で「私達はお客様のおられる時には私語はいたしません」と印刷した紙がはってある。そして、何かをたずねようとすると、さっと寄って来ておしえてくれた。
　また、何度も、もう一着とはいわなくなった。

　で、どの青山の店にいっても、その張り紙がはってある。そして、客がいるあいだは絶対に私語をしていない。グループで徹底している。

　私が投函したのも、あまり深い意味なく、単なる腹いせであった。しかし、この会社はそれに真剣に取り組んでくれたのである。簡単にはできない芸当である。社長の目にとまったのだろうか。
　青山という会社は、上場してからこの不景気のいまも非常に高い利益をあげている。社内も厳しいのかもしれないが、スゴイ体質である。問題点が見つかると、このスピードでいつも対処しているのだろう。

　この反対に、こちらが真剣に相談したり、怒って苦情をいっているのに、相手にしなかったり、傲慢な態度だったり、電話の向こうでくすくすわらっている会社もある。ぜんぜん聞いていない会社もある。

　私の先輩が２０年前、Ｎ社の車をかって、シフトギアのボタンで指をはさんだ。危険だと先輩は思って、Ｎ社に苦情をいった。すると、相手は謝るどころか、わが社の技術は日本でもトップクラスの技術を．．．とわけのわからんことを話し始め、まるで、クレーマを相手しているような対応をした。その先輩はすぐに苦情をいうのをやめた。２度と彼はＮ社の車を買わなかった。

　どうも、目には見えにくいが、こういった対応の差がじわじわ、会社の成長に響いてきているのでしょうか。